Dans leurs quêtes permanentes de performance, les services publics disposent des boîtes à suggestions permettant aux usagers de faire des observations en vue de l’amélioration des services rendus.S’il a des espaces ignorés par une bonne frange des usagers des services publics dans la ville de Ngaoundéré, dans la région de l’Adamaoua, les boîtes à gestions en font partie. Ces dernières, censées permettre aux demandeurs de service de faire des propositions allant dans le sens de l’amélioration de l’offre de prestations, sont malheureusement moins utilisées.
Les usagers qui arpentent à longueur de journées les administrations publiques ne semblent pas accorder une importance à ces corbeilles destinées à recueillir leurs doléances et avis pour l’amélioration de la qualité du travail.
Selon un fonctionnaire en service à la délégation régionale des Domaines, du Cadastre et des Affaires foncières de l’Adamaoua, ayant requis l’anonymat, «ces boîtes sont placées afin de permettre aux usagers de porter sur des papiers leurs regards sur les services et les manquements des responsables et permettre un changement dans la gestion et le traitement des dossiers. Malheureusement, nous constatons avec regrets que très peu des gens accordent une importance à cet outil de mesure de performance».
«Les boîtes à suggestions participent dans la lutte contre le mal camerounais, c’est-à-dire la corruption, si les remarques et suggestions sont effectivement prises en compte par la hiérarchie du service en question», renchérit un membre de la société civile dans ville de Ngaoundéré.
Les usagers, pour leur part, estiment que les observations ne sont pas traitées, surtout dans les services où on manipule le nerf de la guerre (l’argent), puisque c’est dans ceux-ci que le sport favori des camerounais a fait son lit. Arabo, citoyen rencontré devant un service administratif, crache sans ambage : «je ne sais même pas à quoi servent les boîtes à suggestions dans les administrations dans notre ville. Regardez vous-même. Elles sont poussiéreuses, toute chose qui porte à croire qu’elles ne sont jamais vidées pour voir le contenu. Et les suggestions qu’on fait, je n’ai pas l’impression qu’elles sont prises en considération». Ces déclarations prouvent à suffisance que les boîtes à suggestions sont juste placées pour le principe.
Si les responsables des administrations disent être au courant du contenu des boîtes à suggestions de leurs services, la prise en comptes des doléances des citoyens reste tout de même une équation à plusieurs inconnus. «Lorsque nous vidons nos boîtes à suggestions à la fin de la semaine, nous prenons acte des observations des usagers et ces observations sont débattues lors des réunions de coordination. Ne pouvant pas muter sur le champ les responsables du service incriminé, les usagers ont tendance à penser que leurs points de vue ne sont pas pris au sérieux. Il n’en est rien», tente d’expliquer un responsable d’un service public à Ngaoundéré.
Loin de proclamer leur inutilité, les boîtes à suggestions dans les services publics et privés de la ville de Ngaoundéré restent un outil important d’évaluation des services par les usagers. La principale bataille à remporter à tous les prix est celle de la consultation par les responsables des administrations et de la mise en œuvre des résolutions après analyses des contenus de ces boîtes à suggestions.
